詳しいパート 求人の解説
調理マニュアルは基本的に、懇切ていねいな説明があり、かつポイントをしっかりと把握できるように配慮されていなければならない。
一般にマニュアルは作業指示書といわれるが、たんなる作業手順とその内容だけでは不十分である。
さらに踏み込んで、お客に満足していただくためには、どういう商品づくりをしなければならないのか、といったこともわかりやすく教える指導書でなければならない。
一般にラーメン店は、飲食業のなかで接客サービスに無頓着な業種のひとつに数えられている。
無頓着というより、無愛想といったほうが適切なお店も少なくない。
逆によさになっているお店もあることは確かだが、そういうお店は例外と考えるべきである。
前にもいったが、飲食店の付加価値は商品、サービス、雰囲気の総合力で決まる。
無愛想な対応していないのにお客に愛されるのには、商品、雰囲気を含めたトータルな価値としての、それなりの理由があるからだ。
だから、無愛想な応対だけを真似してみても、必ず失敗する。
当人は深みがあるようなつもりで取りすましていても、中身がなければすぐに見破られてしまう。
かたちばかり真似しても中身がともなわなければダメ、というのはよくある話だが、接客サービスはまさに、その典型なのである。
ラーメン店が接客サービスに無頓着なのは、客単価が低いせいだという人がいる。
ラーメン店よりもずっと客単価の低い牛丼チェーンは、サービスの向上に力を入れているではないか。
最近は、立ち食いそば店でさえ、サービス業がどうあるべきかを心得ている。
いまの時代、そうしなければ生き残れない、ということを真剣に考えているからだ。
また大衆食なのだから、ざっくばらんでいいじゃないか、という人もいる。
ざっくばらんなのとサービスが悪いのとは、本質的に違う。
よいサービスというのは別に、丁重だとか態勲無礼だとかいうことではない。
どういうスタイルがいいのか悪いのかは、業種業態によって違ってくるわけで、要は、お客を大事にしているかどうか、という一点が問われているのである。
いつもいうことだが、飲食業は「奉仕業」である。
飲食業は、たんに飲食というモノ、ラーメン店ならラーメンを出せばいいというものではない。
そのラーメンをいかにおいしく楽しく味わってもらうか。
そこまでフォローしてはじめてサービス業といえるのだ。
いまはどの業種のお店も、接客サービスに神経を使うようになってきている。
なぜなら、そうしないとお客が納得しなくなっているからである。
外食に慣れて、外食を使いこなしているいまのお客は、よいサービスにも慣れている。
だから、サービスの悪いお店は簡単に切り捨てられてしまう。
それでなくても、ラーメン店は数が多い。
探せばいくらでもお店があるのだから、サービスの悪いお店をあえて選ぶ必要がない。
結果、たまたま使ってくれることはあっても、わざわざ来店してはくれない、ということになる。
だれもが認めるような、よほどの商品力があれば成り立つケースもあるが、例外を前提に話はできない。
お客への「奉仕」ということが頭にあれば、商品づくりや雰囲気づくりにも自然と気を使うようになる。
そういう違いが認められて、繁盛店への道が開けていくのである。
お店に入ったときの感じがいかに大事なものか、お客の立場で考えれば、だれにもわかる。
ところが、どういうわけか自分でお店をやる側になると、このことをとたんに忘れてしまう人がいる。
お客がどう感じているのか想像もできないようでは、繁盛などとてもおぼつかない。
繁盛店になるための最初の条件は、お客の心をつかむことだからである。
ではどうして、お客にとってお店の第一印象がそれほど大事なのだろうか。
ひと言でいえば、その時点ではまだ、お客はお店を信用していないからである。
初めて入るお店というのは、だれにとってもちょっと不安なものである。
たしかに、高級レストランだったらまず料金の心配をするだろうが、ラーメン店にはその心配はない。
いうまでもなくお客にとってラーメン店は、安そうならどこでもいいというわけではない。
まず気になるのは、どんな味なのかということだろう。
量と値段との兼ね合いも気になるところだ。
お店の清潔感は外観などからも想像はできるが、やはり入ってみないことにはわからない。
また、肩身の狭い思いをしたくないから、客層とか店内の雰囲気も気にかかる、というお客もけっこういるものである。
このように、初めて来店したお客はたいてい、何らかの不安を抱いているものだ。
だから、店内の様子をうかがうように壁のメニューを見たりして、何となく落ち着かなかったりするのである。
もしもそのままの気持ちで食べて帰ったとして、そのお客は満足しているだろうか。
そんなはずはない。
落ち着かない気分で食べたら、どんな料理もおいしくなくなってしまう。
こういうお客の不安を打ち消して、楽しい気分で食べられるようにする。
これもまた、接客サービスの大事な役割なのだ。
よく飲食店のサービスの原点として「おもてなしの精神」ということがいわれるが、お客の出迎えはまさに、おもてなしの基本である。
飲食店ならどこでも、お客が入ってきたら「いらっしゃいませ」と声をかけるが、その「いらっしゃいませ」という簡単な言葉には、「数あるラーメン店のなかからよくぞ当店を選んで来てくださいました。
ありがとうございます」というお店の気持ちが込められていなければならない。
こういう気持ちのこもった言葉と態度で迎えられれば、お客の不安など一気に消し飛んでしまう。
逆に、ますます不安を駆り立てられるような態度をされたら、後戻りして帰ってしまうに違いない。
お店の第一印象ということなのである。
人間だれでも、内心では歓迎されたいという気持ちを持っている。
初めてのお店ならなおさらだ。
お客としてきちんと扱ってくれるかどうかは、お客にとっていちばんの重大事である。
お客は入ったときの第一印象でその判断をする。
ここで敬遠されたら、絶対に固定客にはなってくれないのである。
お客が来てくれなければ、飲食店は成り立たない。
お客あっての飲食店である。
だから、お客が帰るときには「ありがとうございました」と頭を下げる。
その言葉の意味は、「お客さまが利用してくださったおかげで、店主以下スタッフ一同、生活していくことができます。
今後ともよろしくお願いいたします」ということだ。
飲食店の常識である。
ただたんに「ありがとうございました」と繰り返していればいい、というものではない。
本当に感謝の気持ちがこもっていなければ、お客の耳には空々しく聞こえるだけである。
実際、お店のこの言葉などほとんど聞いていないお客も少なくない。
とくに、ラーメン店のように客単価の低いお店の場合、どうせ決まり文句だと思われがちだ。
大きな問題である。
なぜなら、お店とお客との信頼関係は、この「ありがとうございました」でつながっているからだ。
お客は別に、ラーメン1杯を食べただけで感謝されたいとは思っていない。
それでもなお感謝される。
そこに、人間どうしの微妙な心のつながりができてくるのである。
本当に感謝の気持ちを持っているのに、どうせ決まり文句、などと思われてしまうのでは困る。
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